Kiekvienai įmonei svarbu ne tik įgyvendinti įmonės tikslus, tačiau turėti ir patenkintus klientus. Ne išimtis ir nacionalinė plėtros įstaiga „Investicijų ir verslo garantijos“ (toliau – INVEGA), kuri jau kelerius metus vykdo klientų patirties apklausas ir matuoja klientų, kurie rekomenduotų įmonės paslaugas, indeksą (toliau – NPS). Kad ši apklausa yra naudinga ne tik INVEGAI, bet ir klientams, parodė keli paskutiniai pandemijos metai, kuomet buvo pradėta teikti gerokai daugiau tiesioginių paslaugų verslui.

Klientų lojalumo arba NPS indeksas apskaičiuojamas įvertinus, kiek tikėtina, kad klientas rekomenduotų įmonę savo draugams ar pažįstamiems. Respondentai vertina dešimties balų skalėje, kur 0 reiškia, kad tikrai nerekomenduotų, o 10 – tikrai rekomenduotų. Gauti NPS balai yra pateikiami skaičiumi nuo -100 iki +100. Žinoma, įmonėms, tarp jų ir INVEGAI, svarbu gauti kuo aukštesnį balą. Tačiau šis rodiklis yra daugiau nei įrankis išmatuoti klientų lojalumą.

„INVEGOS NPS rodiklis visada buvo labai aukštas (+80), tačiau 2020 m. jis drastiškai krito iki +44. Supratome, kad šį staigų NPS pokytį nulėmė karantinas, ir, prisipažinsime, šis kritimas žemyn privertė sunerimti, – pasakoja Klientų patirties valdymo skyriaus vadovė Ramunė Šimulynienė. – Kilo daug klausimų, į kuriuos atsakymų beveik neturėjome, nes, tikriausiai kaip ir daugelis įmonių, klientų apklausą darėme kartą per metus ir pasitelkę išorės tiekėjus, tad gautas rezultatas buvo tik vieno mėnesio, o ne visų metų, atspindys“.

Klientų patirties valdymo skyriaus vadovė Ramunė Šimulynienė

R. Šimulynienės teigimu, pirmiausia, ką INVEGA padarė gerindama klientų patirtį – įdiegė naują klientų aptarnavimo sistemą, kuri tapo įrankiu patiems apklausti klientus. Šiam tikslui buvo pakoreguotas klientų klausimynas, o anketos pradėtos siųsti kiekvieną mėnesį tiksliniams klientams, t. y. tiems, kurie jau yra gavę INVEGOS sprendimą: buvo pasirašyta sutartis arba priimtas neigiamas sprendimas.

Kiekvieną mėnesį atliekamos apklausos leido INVEGOS darbuotojams greičiau reaguoti į klientų poreikius. Kaip pasakoja Ramunės Šimulynienė, visus metus su INVEGOS kolegų pagalba buvo atliekami pakeitimai paraiškų sistemose, koreguoti klientams siunčiami tekstai bei žinutės, kad jie būtų suprantami ir informatyvūs. Taip pat periodiškai atnaujinamas internetinės svetainės turinys leidžia klientams gauti pačią naujausią informaciją ir pagalbą. INVEGA, susisiekdama individuliai su respondentais, kurie anketoje palieka kontaktus, ne tik rodo asmeninį dėmesį klientams, bet ir stiprina bendradarbiavimą su jais bei gauna dar geresnį grįžtamąjį ryšį. Anot INVEGOS atstovės, susisiekus su nepatenkintais klientais, buvo išklausoma jų patirtis ir pasiūlymai, informuojama, kad iškilusi problema sprendžiama arba bus perduota spręsti atsakingiems darbuotojams ir pan. Todėl ne vienas nepatenkintas klientas vėliau tapo lojaliu.

Įdėtas darbas atsipirko su kaupu. Sparčiai mokėmės iš klaidų, atsižvelgėme į klientų pastabas ir pageidavimus ir štai – 2021 m. NPS rodiklis jau +76! Finansų sektoriuje vidutinis NPS yra +44, o nuo +50 yra laikomas puikus.

„Įdėtas darbas atsipirko su kaupu. Sparčiai mokėmės iš klaidų, atsižvelgėme į klientų pastabas ir pageidavimus ir štai – 2021 m. NPS rodiklis jau +76! Finansų sektoriuje vidutinis NPS yra +44, o nuo +50 yra laikomas puikus. Šis mūsų šuolis per metus tikrai įspūdingas, bet mes puikiai žinome, kaip jį pasiekėme. Dabar labai svarbu ir toliau daryti tai, ką pradėjome bei išlaikyti kuo aukštesnį NPS rodiklį, – atvirauja R. Šimulynienė. – Esame dėkingi verslo atstovams, už skirtą laiką atsakant į anketos klausimus, paliekant pastabas ir kontaktus, kad galėtume su jais susisiekti, nes tik iš gautų pastabų galime atlikti pokyčius.“